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By Andreas Schöler, Prof. Dr. Bernd Stauss

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser foundation werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

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577). Mit Singh kann hierbei auch von „Third-Party Complaints“ (Singh 1988, S. 101) bzw. von Dritt-Parteien-Beschwerden gesprochen werden. Jedoch beschweren sich Kunden viel seltener bei Verbraucherschutzorganisationen oder ähnlichen Einrichtungen als im sozialen Umfeld, denn die Kosten in Form von Zeit und Anstrengung sind hierbei für die Artikulation der Beschwerde viel höher (Garret 2004, S. ; Hogarth/English/Sharma 2001, S. 74). Unter Umständen wissen Kunden gar nicht, wel- 30 2 Ausgangspunkte der Arbeit che Organisation die zuständige Stelle für ihre Beschwerde nun ist.

Damit wird zugleich eine Schwerpunktsetzung der folgenden Ausführungen auf den Business-to-Consumer Bereich gelegt. Unter Berücksichtigung dieser Eingrenzung und der oben ergänzten drittgerichteten Zielsetzung von Beschwerden werden diese analog zu Stauss/Seidel (2002, S. 49) wie folgt für diese Arbeit definiert: Beschwerden sind Artikulationen der Unzufriedenheit von Privatkunden, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Unternehmensverhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen, eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken und/oder Dritte auf dieses Verhalten aufmerksam zu machen.

569). 2 Beschwerdeführung gegenüber Dritten als Beschwerdeverhalten Die Beschwerdeführung gegenüber Dritten ist mit der Absicht verbunden, Unterstützung für die Ziele der eigenen Beschwerde zu erhalten (Fisher et al. 1999, S. 577). Mit Singh kann hierbei auch von „Third-Party Complaints“ (Singh 1988, S. 101) bzw. von Dritt-Parteien-Beschwerden gesprochen werden. Jedoch beschweren sich Kunden viel seltener bei Verbraucherschutzorganisationen oder ähnlichen Einrichtungen als im sozialen Umfeld, denn die Kosten in Form von Zeit und Anstrengung sind hierbei für die Artikulation der Beschwerde viel höher (Garret 2004, S.

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